Hybris: klient wielokanałowy wydaje więcej pieniędzy

hybris800

Bartosz Niwiński, Regional Manager CE/SE Europe w hybris.
fot. Tomasz Wilczkiewicz

„Esencją badania customer experience jest odkrycie, kim jest nasz klient i czego od nas oczekuje. Dzięki temu dowiemy się, co możemy mu zaproponować” – mówił Bartosz Niwiński, Regional Manager CE/SE Europe w hybris. Jego prezentacja była częścią szkolenia zorganizowanego przez e-Commerce Polska

Zdaniem Niwińskiego kiedyś konsumenci byli nastawieni na transakcyjność, teraz model ten przesunął się w stronę klienta konsultacyjnego. „Tego pierwszego charakteryzuje koncentracja na kosztach i zaufanie do produktu, drugiego – zaufanie do sprzedawcy. Taki klient oczekuje porady i kontaktu bezpośredniego.” – tłumaczy.

Niwiński twierdzi, że model omnikanałowy jest niezwykle ważny, gdyż obecnie na rynku praktycznie nie ma już detalistów, którzy działają w jednym tylko kanale sprzedaży. „Zawsze jest to przynajmniej online i mobile, albo brick and mortar i customer service” – wyjaśnia.

Według Niwińskiego bardzo trudno jest zmierzyć wpływ klienta omnichannelowego na sprzedaż. „Wyobraźmy sobie, że taki klient dowiedział się już wszystkiego o naszym produkcie na naszej stronie WWW i profilu na Facebooku. Następnie wstąpił do sklepu i kupił nasz produkt, ale jak można zmierzyć, że to akurat ten klient, a nie inny? ” – mówi. „Na przykład sieć Makro Cash & Carry może zrobić to z łatwością, ponieważ pozwala jej na to zastosowany model biznesowy – ma on tę przewagę, ze klient kupujący w sklepie fizycznym zawsze musi użyć karty członkowskiej. Firma parę lat temu uruchomiła kanał online, zmierzyła efekt klienta wielokanałowego oraz jego przełożenie na statystyki biznesowe z wcześniejszego okresu. Okazało się, że w przypadku klientów korzystających z obydwu kanałów ich średnia wartość zamówienia wzrosła o 25%” – dodaje.

Niwiński twierdzi, że w customer experience wcale nie chodzi o to, żeby mieć najpiękniejszą witrynę sklepową. „Gdy widzę taką witrynę zapewne  wejdę do sklepu, ale jeśli będzie tam panował bałagan, towar będzie słabej jakości a sprzedawca niekompetentny, to wyjdę z takiego sklepu, nic nie kupując. CX to nie ślepe ściąganie klientów, a nieustanne pilnowanie, aby konwersja była w dowolny sposób zwiększana – przynajmniej taka jest tendencja, która obserwujemy na zachodzie” – tłumaczy.

Szkolenie z customer experience zorganizowane zostało przez e-Commerce Polska w ramach cyklu seminariów edukacyjnych skierowanych do sklepów online – „e-Commerce Polska business mix”. Patronem eventu jest Evigo.pl

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring