Hybris: pięć sposobów na zarządzanie w modelu omni-channel

online_cloud

W ostatnich latach, rozwój handlu wielokanałowego i kanałów cyfrowych przyczynił się do zmiany w zachowaniach konsumentów. Dawniej  dominowała  lojalności klientów wobec wybranej marki. Obecnie kupujący muszą się zmierzyć z dużym nasyceniem sklepów i brakiem czasu na sprawdzenie oferty. To sprzyja podejmowaniu bardziej rozważnych decyzji popartych konkretnymi wymaganiami i pragnieniami klienta odnośnie nowego produktu. – pisze dla Evigo Bartłomiej Niwiński, dyrektor regionalny firmy hybris na Europę Środkowo-Wschodnią.

Firma hybris przygotowała 5 zasad, dla sprzedawców wdrażających  strategię omni-channel, które pomogą  spełnić wymagania klientów. Skuteczne zarządzanie efektywnym modelem omni-channel może być jedyną drogą by przetrwać na obecnym, złożonym rynku.

1. Rozbuduj opisy produktu

Rozbudowany opis produktu ma ogromne znaczenie, gdyż może wypełnić lukę między zamiarem, a dokonaniem zakupu. Idąc dalej, wpływa to na zwiększenie sprzedaży, wyższą wartość zamówień i jest podstawą do osiągnięcia długofalowych wzrostów w obszarze cyfrowych zasobów. Bogaty opis produktu może również dostarczyć klientowi niezbędnych informacji, uzupełniając tym samym rozmowę z pracownikiem sklepu, testowanie produktu czy opinię innej osoby.

2. Elementy składowe opisu

Dokładnie zastanów się z jakich elementów ma składać się opis produktu. Zrób to tak by był on dostosowany do potrzeb konsumenta i dostępny za pośrednictwem różnych punktów kontaktu. Podstawowe dane na temat produktu, recenzje użytkowników, wideo produktu, opinie ekspertów, informacje dotyczące dostawy, a także zapewnienie wsparcia po zakupie stanowią podstawą rolę w budowaniu lojalności klienta i budowaniu społeczności wokół marki. Odpowiednio dobrany mix w opisie produktu jest również jednym z czynników decyzyjnych rozstrzygających zakup przez internet.

3. Zapewnij klientowi dostęp do właściwych informacji

Powinien być to dostęp w czasie rzeczywistym przez wszystkie możliwe punkty kontaktu, w tym urządzenia mobilne. Według badania „Mobile Commerce Forecast 2012 to 2017”, przygotowanego przez Forrester Research, gwałtowny wzrost handlu mobilnego wpływa na zmianę zwyczajów zakupowych. Wyniki raportu wskazują również sprzedaż detaliczną jako najszybciej rozwijającą się kategorią w handlu mobilnym, generując 25 miliardów dolarów w 2017 roku. Dlatego ważne jest by dostosowywać wyświetlanie zawartości w zależności od wykorzystywanego punktu kontaktu. Mobilne urządzenia posiadają ekrany o mniejszym rozmiarze, co za tym idzie – tekst wyświetlany jest w mniejszym rozmiarze, a pliki wideo odtwarzane są z mniejszą liczbą klatek na sekundę i są inaczej kodowane. Niepowodzenie w jednym kanale sprzedaży może być bardzo kosztowne i oznaczać straconą szansę na zysk.

4. Popraw obsługę klienta w sklepach fizycznych

Sama możliwość dokonania zakupów przez Internet i urządzenia mobilne nie jest rozwiązaniem. Tradycyjne zakupy nadal funkcjonują i stanowią znaczącą część przychodu firmy. Zaopatrzenie personelu sklepowego w mobilne urządzenia, jak tablety, pozwoli na zamówienie niedostępnych produktów w innym sklepie sieci, czy znalezienie akcesoriów do już zakupionej rzeczy.

5. Jeden system jest lepszy niż kilka

Szereg firm posiada wiele, oddzielnych systemów danych, które ze sobą nie współpracują i ograniczają widoczność produktów między różnymi kanałami sprzedaży. Wynikiem czego konsument może uzyskać fragmentaryczne informacje na czym ucierpi wiarygodność marki. Pomyślny handel typu omni-channel zależy również od możliwości zapewnienia klientowi jednolitych doświadczeń w każdym kanale sprzedaży. Błędny lub niejasny opis produktu może nieść za sobą negatywne konsekwencje dla reputacji marki i przychodów.

Technologia to tylko jeden z elementów układanki. Prawdziwą dojrzałość w systemie omni-channel firmy osiągają zapewniając klientowi satysfakcję w każdym aspekcie swojej działalności. W przypadku przedsiębiorstw handlowych wymaga to dostosowania struktur organizacji w taki sposób by wspierać i bronić nowej strategii, a także by reputacja marki stała ponad odmiennymi procesami, które są charakterystyczne dla poszczególnych kanałów.

Bartłomiej Niwiński jest dyrektorem regionalnym firmy hybris na Europę Środkowo-Wschodnią. hybris, z siedzibą w Zuf w Szwajcarii, jest firmą oferującą oprogramowanie PCM, służące do zarządzania produktem i treścią w wielokanałowych modelach e-commerce. Wśród klientów firmy znajdują się m.in. General Electric, Thomson Reuters, 3M, P&G, Levi’s i Nikon.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring