W jaki sposób w sklepie internetowym możliwe jest zrażenie do siebie wszystkich klientów i doprowadzenie do ich utraty? Najprościej zupełnie zignorować ich potrzeby. Polscy e-sprzedawcy w niektórych przypadkach rozważają usuwanie negatywnych komentarzy na temat ich sklepów. Nie warto jednak tego robić, gdyż przeanalizowanie negatywnych opinii klientów daje możliwość poprawienia procesów sprzedażowych, rozwiązania problemów logistycznych lub pozwala na poprawę obsługi klienta. Paweł Kucharzak będący prezesem Opineo.pl prezentuje 10 sposobów na poradzenie sobie z negatywnymi opiniami klientów.
Każdego miesiąca do serwisu Opineo.pl trafia około 130 tysięcy komentarzy dotyczących zakupów w różnych sklepach i są one zarówno komentarzami pozytywnymi, jak i negatywnymi. Szczególny nacisk należy położyć na komentarze negatywne, gdyż to właśnie one pokazują co najbardziej przeszkadza polskim klientom w robieniu zakupów. Do tych błędów zaliczają się:
Ciężki kontakt
Zakupy w sklepach internetowych wiążą się z tym, że kupowanego towaru nie można dotknąć i przetestować. Często także pokrywają koszty przesyłki zanim w ogóle otrzymają produkty. Powoduje to, że bardzo często chcą skontaktować się z obsługą klienta przed transakcją, w jej trakcie oraz już po zakupie.
Kiepska obsługa klienta
Osoby korzystające z ofert sklepów internetowych oczekują tego, że otrzymają bardzo fachową i rzetelną pomoc w przypadku jakichkolwiek problemów. Bardzo często jednak obsługa w sklepach jest na niskim poziomie i nie można liczyć na wsparcie.
Uszkodzone produkty
Ten problem dotyczy przede wszystkim sklepów ze sprzętem RTV/AGD. Wielu klientów zgłasza, że otrzymali sprzęt, który nosi ślady użytkowania, jest zakurzony lub porysowany. Osoby odpowiedzialne za prowadzenie takich sklepów powinny skupić się na tym, aby każdą taką sytuację bardzo dokładnie wyjaśniać.
Opóźnienia w przesyłkach
Osoby prowadzące sklepy, które nie posiadają własnego magazynu, a zamawiają towary u dostawców lub sprowadzają je z zagranicy są o wiele bardziej narażone na niezadowolenie swoich klientów. Przewagę mają tutaj sklepy wyposażone we własne rozwiązania logistyczne i mogące szybko wysyłać wszystkie produkty.
Zobacz: PACZKOMATY BIJĄ REKORDY POLSKICH E-SKLEPÓW
Sprzedaż podrabianych produktów
Klienci najczęściej mają takie podejrzenia w odniesieniu do sklepów internetowych z drogerią i perfumami. Pojawiają się jednak również w odniesieniu do sklepów ze sprzętem RTV/AGD oraz w stosunku do dostawców ubrań i żywności.
Niezgodność towaru z opisem lub zamówieniem
Każda osoba, która robi zakupy w sklepie internetowym posiada pewne wyobrażenie na temat konkretnego produktu. Bardzo negatywnie wpływa na odczucia z zakupu zatem każda różnica względem tego co było prezentowane na zdjęciu. Wielu klientów po otrzymaniu produktu, który odrobinę odbiega od tego, co było przedstawione na stronie czuje się oszukanych przez sklep.
Anulowanie dokonanego przez klienta zamówienia
W niektórych przypadkach może się okazać, że konieczne jest anulowanie złożonego przez klienta zamówienia. Może to na przykład wynikać ze skończenia się zapasów magazynowych w sklepie lub tego, że produkt był dostępny tylko w jednej sztuce, która uległa uszkodzeniu. Takie sytuacje mogą mieć miejsce, ale warto dbać o to, aby nie zdarzały się zbyt często.
Brak możliwości wybrania kuriera
Niektóre ze sklepów internetowych z uwagi na podpisane z firmami kurierskimi umowy nie dają możliwości ich swobodnego wybierania. Bardzo negatywnie wpływa to na sam wizerunek firmy i nie warto dopuszczać do takich właśnie sytuacji.
Niedostarczenie bonusów do zamówienia
Niektóre ze sklepów internetowych w celu zachęcenia do swoich ofert informują, że do zamówień dołączają gratisy. W przypadku posiadania takiej oferty bardzo ważne jest to, aby dotrzymywać słowo i faktycznie dołączać obiecywane bonusy do zamawianych towarów. Inaczej klienci bardzo mocno zrażą się do konkretnego sklepu.
Nieuznawanie reklamacji
Ostatnie, ale jednocześnie bardzo poważne przewinienie sklepów internetowych to brak uznawania reklamacji w przypadku produktów objętych gwarancją. Klienci nie chcą słyszeć o tym, że nieprawidłowo używali konkretnego produktu. Takie sytuacje jednak w wielu przypadkach mają miejsce i sklepy wykorzystują swoją pozycję w tej kwestii.